【菩提心影-淺談溝通(一)】（上）

  

作者 / 黃宗正醫師

出處 / 僧伽醫護 第9期

出刊 / 2000/08/31

 

溝通是人與人互動最重要的一件事，魚沒水不能活，人不溝通絕難成功，小從談戀愛交朋友，大到領導，一個團體，一個國家，都需要溝通的能力、自閉症的小孩即使有高超的數理能力，也牽陷入窘困的生活情境，原因就在缺乏溝通能力，理由很簡單，我們都活在群體當中，每天都會碰到許多人，要和很多人交涉、溝通、談判，即使到路邊攤買個小飾品，討價還價的過程也牽涉到溝通能力，溝通能力不好，就容易吃虧。

 

一般說到溝通，常提到「溝通技巧」，比如見到女朋友要如何說些甜言蜜語，遇到長輩要如何仰承上意，逢迎拍馬，演講要如何第一句話就吸引聽眾等，其實這些固然重要，但尚有更重要的事。英文有句話說：「KASH makes cash」。意思是KASH能讓人成功發財。什麼是KASH呢? K是knowledge（知識），A是Attitude（心態），S是Skill（技巧），H是Habit（習慣），也就是說，當一個人在某領域中擁有完整的知識，及正確的心態，圓熟的技巧，良好的習慣時，便能成功立業，大發利市。就溝通領域而言，技巧的重要性只占四分之一而已。如何仔細解析，KASH中的K和S（知識及技巧）較屬意識層面，A和H則屬下意識層面，意識層面的東西容易改變但不一定做得到，比如說可以讀書增加知識和技巧，但卻不一定做得到，下意識層面的東西不容易改變，但一旦做到，則影響範圍很大，比如心態上從認為「人生是黑暗的」變為「人生是光明的」是很困難，但一旦改變則全盤影響人生。或習慣上從「不運動」到「每日規則地運動」是頗不容易的，但只要改變了，則對人生起全面性的影響，這種威力絕非臨時多記一個知識或一種技巧，所能比擬的。整體而言，心態和習慣是來自不斷重複的行為和知識，好的知識和技巧在不斷重覆後，便成為好的心態和習慣，壞的知識和技巧則衍生出壞的心態及習慣。佛門中許多儀軌，如朝暮課誦、反覆讀經等，也可視為利用意識不斷重覆好的知識和行為，以達到好的下意識心態及習慣。不過要小心的是，若是意識層面灌輸的知識行為太過僵化無彈性，則養成之心態及習慣也會變得頑固無善巧，這也是律宗雖立下許多行儀規矩，而禪宗卻喝斥法執，如何是中道，實有賴智慧之分辨。

 

以下我想先介紹在溝通中的三種重要心態，因為這三種心態的威力遠超過百千個技巧，所以有率先提出之必要。這三種心態是（一）尊重的心態（二）「區別人與行為」之心態（三）自我肯定的心態。

 

（一）所謂尊重的心態，係指永遠尊重他人，也尊重自己。

有一次我到美國，某日清晨在飯店用早餐，看到隔壁桌坐著甲乙兩人，邊用餐邊談話，後來丙先生匆忙來了，並加入該桌，他邊和甲乙談話，邊等著侍者拿菜單來，由於侍者很忙，並未注意到丙的到來，過一會兒，丙遂招手要侍者來，侍者一來丙便說：「我要點菜，請給我菜單」，侍者指著桌上說：「就在這裡啊？」丙先生這才發現菜單原來一直放在他面前，但他根本沒發現，當下丙先生馬上脫口說：「我很抱歉，我道歉！」（I am sorry, I apologize）在旁的我突然感到這位美國人和一般台灣人的反應不同，通常這種情形國人是不會說抱歉的，這是一種源於教養或文化的差異。仔細一回想，歐美的人比我們習慣說「對不起」、「道歉」及「謝謝」，基本上，這顯示對別人「下意識」的尊重，不是意識上刻意表演的，但這種心態及習慣卻能緩和人與人之間的緊張關係。

 

另外一次，我和一對結婚十幾年的夫妻共進晚餐，先生是台灣人，太太是美國人，先生要某種沾肉的醬但距離較遠拿不到，他對外籍太太輕聲說：「可以請你把那碗醬那過來給我嗎? 」太太說：「沒問題」並拿給先生，先生接著說：「謝謝。」這種自然的對話在國內也是少見的，國人常見的可能是先生推一下太太說：「把那碗醬拿給我。」

 

兩個月前，我那三歲四個月的兒子因蛀牙去看兒童牙科王醫師，由於是生平第一次，兒子十分害怕王醫師和種種儀器，王醫師於是很有耐性地從最簡單，不恐怖的治療方式開始，經過半小時，終於完成第一顆牙齒之填補，王醫師除了讚美我兒子勇敢外，並對他說：「謝謝你忍耐，幫助我治療你的牙齒。」結果出乎意外地，兒子回家後十分高興，嚷著說下星期還要去找王醫師，問他為什麼，他興奮地說：「王叔叔說謝謝我幫忙他」「王叔叔幫我做了一個新牙齒。」剎那間，我發現「尊重別人」真是世上最有影響力的溝通方式，它甚至能讓三歲多的孩童由怯弱變成勇敢，由懷疑變成信任。

 

其實如果我們能尊重競爭者，能肯定他的優點，謝謝他曾經做過的美事佳行，敵對的關係也會緩和，甚至有可能變成合作的關係。尊重一切人的道理在佛經也有類似的言論，如「禮敬一切眾生」「平等眼觀眾生」「眾生即是未來佛」等。